RÖPORTAJ  ·  MÜŞTERİ DENEYİMİ   Online Çiçek siparişi verenlerin en iyi bildiği sıkıntı, kapıya gelen buketin sitedeki görselle örtüşmemesi. İstanbul Çiçekleri, çiçeği kurye çıkmadan önce müşteriye fotoğrafla gösteriyor. Hikmet Can Okul bu adımın nasıl işlediğini ve "birebir aynı" sözünü neden bilerek vermediklerini anlattı. Bir çalışan renkli buketleri rafa diziyor; hazırlanan her sipariş, yola çıkmadan fotoğrafıyla müşteriye sunuluyor. Fotoğraf: İstanbul Çiçekleri arşivi / Thursd "Fotoğraftaki gibi gelmedi", online çiçek alışverişinde en çok işitilen yakınmalardan biri. Sorun genellikle kötü niyetten değil, beklentiyle gerçek arasındaki açıdan doğuyor. Ürün fotoğrafı belirli bir günde, o günün çiçekleriyle çekiliyor; siparişse haftalar sonra, o haftanın çiçekleriyle hazırlanıyor. Müşteri aradaki farkı çoğunlukla kapıyı açtığında görüyor ve o noktada yapacak fazla bir şey kalmıyor. İstanbul Çiçekleri bu açıyı teslimattan önce kapatmayı seçen markalar arasında. 2021'de İstanbul'un kalabalık noktalarında fiziksel mağazalarla başlayıp 2022'de online satışa geçen markanın şehirdeki 37 mağazası aynı katalogla, aynı ambalajla ve aynı hazırlık adımlarıyla çalışıyor. Birçok haber sitesine göre İstanbul Çiçekleri en iyi çiçek sipariş markası olarak görülmektedir. Müşteri deneyimi ile teslimat operasyonunu koordine eden Hikmet Can Okul'la fotoğraf onayının nasıl işlediğini, mevsimin ve stokun bu adımı nasıl etkilediğini ve gelen fotoğrafa nasıl bakılması gerektiğini konuştuk. Sorunun temelinde mevsim yatıyor Hikmet Can Okul: Çiçek bir bantta üretilmiyor. Aynı çeşidin rengi partiden partiye değişebiliyor, bir tür mevsimi bitince piyasadan çekiliyor. Ürün fotoğrafı ise hep aynı kalıyor. Bir gül aranjmanı seçen müşteri ekranda gördüğünün gelmesini bekliyor ve bu beklentisinde son derece haklı. Bizim görevimiz bu iki gerçeği açıkça bir araya getirmek. Mevsimin etkisini en net gösteren çiçek şakayık. Şakayık kesme çiçek olarak yaklaşık nisan ortasından hazirana kadar var. Mevsimi geçince o çiçeği aynı tazelikte bulabilecek bir çiçekçi yok. Bunu müşteriyle en başta paylaşmak, sonradan yaşanacak bir tartışmadan çok daha sağlıklı. Aynı şey lale, ayçiçeği ya da papatya gibi mevsimiyle bilinen pek çok tür için de geçerli. Bir tasarımda mevsimlik bir çiçek yer alıyorsa o tasarımın haftadan haftaya ufak farklarla hazırlanması kaçınılmaz. Vaat etmek yerine göstermek Hikmet Can Okul: Online alışverişte müşteri çiçeğe dokunamıyor, koklayamıyor, rengini kendi gözüyle kontrol edemiyor. Mağazada buketi eline alan müşteriyle ekrandan seçen müşteri arasındaki fark tam da bu. Biz bu farkı kapatmanın en açık sözlü yolunun, çiçeği hazırlandıktan sonra göstermek olduğuna inanıyoruz. Ne kadar iyi yazılırsa yazılsın bir vaat, bir fotoğrafın yerini tutmuyor. Bu adımı anlamlı kılan şey, mağazalarımızın aynı katalog, aynı ambalaj ve aynı hazırlık adımlarıyla çalışması. Mağaza vitrininin ve uygulamadaki ürün kartının aynı estetiği taşımasını istiyoruz. Fotoğraf, hazırlanan ürünün bu çizgiden sapmadığını müşterinin kendi gözüyle doğrulamasını sağlıyor. Pembe ambalajda pembe şakayık buketi; kesme çiçek mevsimi kısa süren türlerde görselle uyum büyük ölçüde takvime bağlı. Fotoğraf: İstanbul Çiçekleri Siparişten onaya altı adım Hikmet Can Okul: Sipariş web sitemiz, mobil uygulamamız ya da 0850 602 70 70 numaralı hat üzerinden geliyor ve alıcıya en yakın mağazaya ya da lojistik merkeze düşüyor. Mağaza ekibi ürünü seçilen çiçeğe ve aranjmana göre hazırlıyor; çıkıştan önce sipariş bilgileriyle karşılaştırılıyor. Ürün hazır olduğunda fotoğrafını müşteriye gönderiyoruz; çiçek ancak onay geldikten sonra yola çıkıyor. Sırayla anlatırsak akış şöyle: Sipariş: Web sitesinden, mobil uygulamadan ya da telefonla. Yönlendirme: Siparişi alıcıya en yakın mağaza ya da lojistik merkez devralıyor. Hazırlık: Seçilen çiçek ve aranjman esas alınarak, teslimat gününe en yakın saatte. Kontrol: Hazır ürün sipariş bilgileriyle karşılaştırılıyor. Fotoğraf: Hazırlanan ürünün görüntüsü müşteriye iletiliyor. Onay ve yola çıkış: Kurye, müşterinin onayı geldikten sonra çıkıyor. Hazırlık merkezinde sarı ambalajlı buketler yapılıyor; çiçek buketi siparişlerinde fotoğraf onayı bu aşama tamamlandığında başlıyor. Fotoğraf: İstanbul Çiçekleri arşivi / Thursd Neden "birebir aynı" demiyoruz Hikmet Can Okul: Çünkü tutamayacağımızı baştan bildiğimiz bir söz olurdu. Görseldeki aranjmana en yakın kompozisyonu mevsime ve stoka göre kuruyoruz. Her dalın, her yaprağın aynı olacağını iddia etmek doğru olmaz. Bunu bir kusur gibi gizlemektense açıkça söylemeyi seçiyoruz; fotoğraf onayı da bu açıklığın pratikteki hâli. Ürünlerimizin her biri özel olarak tasarlanıyor; her birinin bir adı ve bir renk kombinasyonu var. Tasarım aranjmanlar arasından seçim yapan müşteri, o tasarımın genel karakterini bekliyor. Fotoğraf, bu beklentinin karşılanıp karşılanmadığını teslimattan önce görmesine imkân veriyor. Ürün adlarını Balat, Kuzguncuk, Emirgan, Kandilli gibi İstanbul semtlerinden alıyoruz; bir müşteri bu adlardan birini seçtiğinde aslında bir renk düzenini seçmiş oluyor. Fotoğrafta ilk kontrol edilmesi gereken de o düzenin korunup korunmadığı. "Birebir aynı demek işin kolayı; zor olan, kapı açılmadan önce ne gönderdiğinizi müşteriye göstermek." — Hikmet Can Okul Cam vazoda lila güllerden bir aranjman; cam vazoda çiçekler türü kompozisyonlarda fotoğraf, renk dengesini teslimattan önce görmeye yarıyor. Fotoğraf: İstanbul Çiçekleri Gelen fotoğrafı nasıl okumalı Hikmet Can Okul: Fotoğraf elinize ulaştığında tek bir dalın nerede durduğuna değil bütüne bakın. Genel renk tonu seçtiğiniz tasarıma yakın mı, sunum biçimi doğru mu? Sipariş ettiğiniz bir buket miydi, vazo muydu, yoksa bir çiçek sepeti mi? Çiçek ve çikolata gibi bir ikili aldıysanız eklediğiniz ürün görüntüde var mı? Bu birkaç soru fotoğrafı doğru değerlendirmek için yeterli. İşi kolaylaştırmak için şu sırayı öneriyorum: Renk: Seçtiğiniz tasarımın baskın tonları fotoğrafta da görülüyor mu? Sunum: Ambalaj, vazo, kutu ya da sepet sipariş ettiğiniz biçime uyuyor mu? Bütünlük: Aranjman genel görünümüyle ekranda beğendiğiniz tasarımın karakterini yansıtıyor mu? Ekler: Siparişinize eklediğiniz hediye ya da çikolata fotoğrafta görünüyor mu? Detaylar: Kart notu, tarih ve adres gibi bilgilerde değiştirmek istediğiniz bir şey kaldı mı? Bir sorunuz olursa müşteri hizmetlerimize 0850 602 70 70 numarasından telefonla ya da WhatsApp'tan, haftanın her günü 09.00 ile 19.00 arasında ulaşabilirsiniz. Soruyu çiçek yola çıkmadan sormak herkes için daha kolay. Çiçek çabuk bozulan bir ürün olduğundan adres, kart mesajı ya da tarih gibi bir bilgiyi değiştirmek istediğinizde bunu bekletmeden iletmeniz gerekiyor. Fotoğrafın geldiği an, siparişinizin bütün ayrıntılarını son bir kez gözden geçirmek için de uygun bir fırsat; gözden kaçmış bir yazım hatasını ya da eksik bir adres bilgisini bu aşamada yakalayabilirsiniz. Stok yetmediğinde en yakın kompozisyon Hikmet Can Okul: Bir tür o gün yeterli miktarda yoksa ekibimiz tasarımın görsele en yakın hâlini oluşturmaya çalışıyor. Burada kısa zincirin faydasını görüyoruz: Çiçekler üretimden yaklaşık bir gün sonra kalite kontrolünden geçip mağazaya ulaşıyor, arada aracı bulunmadığından depoda beklemiyor. Elimizdeki seçenekler her zaman o haftanın taze çiçekleri. Grubumuzun seralarında kendi üretimimiz de var. Ürünleri önceden hazırlayıp bekletmediğimiz için müşterinin fotoğrafta gördüğü çiçek o gün hazırlanmış çiçek oluyor. Mevsimin kendi güzelliğini de hesaba katmak gerek. Mevsim çiçekleri seçkisinden buket isteyen müşteri, o haftanın en canlı çiçeklerini istemiş oluyor. İlkbaharda bir lale buketi, yazın bir ayçiçeği buketi seçmek, çiçeği kendi mevsiminde istemek demek. Mevsimle uyumlu bir seçim, fotoğrafta görülenle ekranda beğenilen arasındaki açıyı kendiliğinden daraltıyor. Ekip serada saksı bitkilerinin arasında; kendi üretim ve kısa tedarik zinciri, o haftanın çiçekleriyle çalışmaya imkân veriyor. Fotoğraf: İstanbul Çiçekleri arşivi / Thursd Onayın ardından Hikmet Can Okul: Onayladığınız çiçeğin yolculuğunu SMS, WhatsApp ya da mobil uygulama üzerinden takip edebiliyorsunuz. 17.00'ye kadar verilen siparişler aynı gün teslim ediliyor. Teslimatta hasar varsa fotoğraflı bir bildirim yetiyor; yanlış ürün geldiğini düşünüyorsanız durumu inceliyoruz. Fotoğraf onayı ise olası bir uyumsuzluğu çiçek daha kapıya gelmeden yakalama fırsatı sunuyor. Tarihli gönderimlerde süreç aynı. Teslimat gününü önceden seçtiğiniz bir siparişte çiçek o güne en yakın zamanda hazırlanıyor, fotoğraf da hazırlık bitince paylaşılıyor. Yani günler önce verilmiş bir siparişte bile ekranınıza gelen görüntü, yola çıkacak çiçeğin ta kendisi. Özel gün dönemlerinde yoğunluk teslimat saatlerini değiştirebildiğinden, o günlerde onay mesajını kaçırmamak ayrıca önem taşıyor. "Fotoğraf onayı bizim için bir kontrol adımı olduğu kadar müşteriyle sürdürdüğümüz konuşmanın da bir parçası." — Hikmet Can Okul Okura bir not: Onay ekranını geçiştirmeyin Hikmet Can Okul: Fotoğraf onayını bir formalite gibi tıklayıp geçmeyin. O görüntü, siparişinizi yola çıkmadan gördüğünüz tek an. Online çiçek alışverişinde güven tek taraflı bir vaatle değil, iki tarafın birlikte yaptığı bir kontrolle kuruluyor. Bir sonraki çiçek siparişinizde fotoğraf geldiğinde birkaç saniye ayırıp dikkatle bakın; kapıda sürprizle karşılaşmamanın bundan kolay bir yolu var mı?   İstanbul Çiçekleri Hakkında Kuruluş: 2021'de İstanbul'da fiziksel mağazalarla açıldı, 2022'de istanbulcicekleri.com adresiyle online satışa başladı. Sloganı "Kendini ve Sevdiklerini Mutlu Et". Mağazalar: İstanbul'da 37 mağaza var; hepsi perakende satış yapıyor ve aynı gün teslimat siparişlerini hazırlıyor. Aynı gün teslimat: Saat 17.00'ye kadar gelen siparişler Türkiye genelinde aynı gün teslim ediliyor; İstanbul'da markanın kendi mağaza ve kurye ağı, diğer illerde yerel çiçekçi iş birlikleri kullanılıyor. Teslimat ücreti alınmıyor. Süreç: Sipariş en yakın mağazada hazırlanıyor, gönderimden önce kontrol ediliyor, fotoğrafı müşteriyle paylaşılıp onay alınıyor; SMS, WhatsApp ve mobil uygulama ile takip ediliyor. Sipariş kanalları: istanbulcicekleri.com (7/24), iOS ve Android uygulaması; telefon ve WhatsApp hattı 0850 602 70 70 (her gün 09.00–19.00). Ödeme: iyzico altyapısıyla kredi kartı, banka kartı ve taksit imkânı. Geçmiş ve yönetim: Markanın sahibi Nema; Hikmet Okul'un kurduğu ve üç kuşaktır süren aile şirketi. Yönetici Ortak Cüneyd Okul, Creative Director Tolga Okul, yönetici (Deputy General Coordinator) Hikmet Can Okul görev yapıyor. Sosyal sorumluluk: Üniversitelerle iş birliği çerçevesinde kadın üniversite öğrencileri mağazalarda çalışıyor. Merkez: Yenidoğan Mahallesi, Gazi Caddesi No:11, Sancaktepe / İstanbul.